CAPÍTULO 2 | GUÍA DE ALERTAS: En éste capítulo veremos las diferencias entre los tipos de alertas que puedes configurar en sistemas de Social Listening, para que puedas sacar el máximo provecho de tu herramienta.

7 Tipos de Alertas en Redes Sociales

Como mencionamos en nuestro artículo anterior 10 oportunidades que te ofrece un sistema de alertas, la idea principal es permitirte estar notificado cada vez que una nueva conversación relacionada con tu marca se está desarrollando.

- ¿Pero esto de las alertas no tiene mucho secreto, cierto?

En realidad, tiene un nivel de detalle que aumenta cada día. Por eso es importante que descubras las diferencias entre los tipos de alertas disponibles, para que puedas sacar el máximo provecho de esta importante herramienta del Social Listening.

¡No te quedes atrás!

Alertas por Palabra Clave o Tema

Empecemos por las más conocidas: las alertas por Palabra Clave (keyword) o tema (topic).

La manera más sencilla de programar una alerta es utilizando la lógica de los operadores booleanos, o en palabras sencillas, una palabra o término clave.

En el 95% de los casos las alertas aplican los operadores booleanos AND (intersección), NOT (exclusión), OR (unión) y las comillas (””) para generar la lógica detrás de la búsqueda.

Aún si es una búsqueda compleja, lo mejor es usar de base una estructura sencilla como la siguiente, compuesta de tres partes:

[Término principal] AND [Términos contextuales] NOT [Términos excluidos]

Por ejemplo, si necesitas buscar menciones relacionadas a problemas con el automóvil “VW Passat”, podrías escribir

“Passat” AND (reparación OR problemas) NOT (”repuestos” OR site:www.autotrader.com)

¿Qué significa esto? Que la búsqueda te arrojará resultados relacionados con el término principal “Passat” y que incluyan menciones con un contexto de “reparaciones o problemas” pero no relacionadas con “repuestos” o con un sitio específico que quieres excluir (www.autotrader.com).

En Minerva construimos estas búsquedas por ti, y así no tienes nada de qué preocuparte.

Alertas de Umbral (Threshold Alerts)

Cuando estás monitoreando cierto tema, no necesariamente quieres ser alertado de cada mención publicada (lo que podría ser abrumador), pero sí es importante para tí saber, por ejemplo, si ha habido un aumento significativo en las menciones. En este caso necesitas definir una Alerta de Umbral.

Este tipo de Alerta podría ponerte al tanto de una posible crisis de imagen o Relaciones Públicas, o bien sobre una campaña que está generando crecientes consecuencias negativas.

Alerta por Lista de Autores

Puedes usar las alertas para identificar cuáles influenciadores (influencers) te están mencionando en los canales principales que tus clientes usan para comunicarse contigo.

Veamos un ejemplo (¡siempre es mejor con un ejemplo!).

Si Twitter es el medio más usado por tus clientes para interactuar contigo, entonces podrías empezar por crear una Lista de Autores que reúna a aquellos advocates o influencers clave para ti.

Una vez con esta lista definida, puedes crear una Alerta que te notifique cuándo esos Autores están hablando sobre ti, de manera que no te quedes fuera de las conversaciones más importantes.

Podrás monitorear las conversaciones, responder y actuar según tus hallazgos.

Imagina las posibilidades que se abren con este tipo de Alerta al crear, por ejemplo, una lista de Medios de Comunicación relevantes o de Perfiles clave de tu industria.

Alerta de Sentimiento

Este tipo de alerta te permite identificar y analizar aquellas menciones que transmiten un sentimiento altamente negativo/positivo hacia tu marca.

Cuando hablamos de Sentimiento nos referimos a la intención o emociones detrás del autor.

Con las Alertas de Sentimiento caminamos un paso más allá de la segmentación por lógica booleana que se usa en las Alertas por Palabra Clave.

Alerta de Intención

Este es el tipo de Alerta que necesitas si las palabras clave no son el camino para ti, especialmente si estás en una situación donde tendrías que especificar miles de posibles combinaciones para alcanzar la mención que estás buscando.

Por ejemplo, si quieres saber sobre personas que desean viajar, ¡existen miles de maneras en que las personas podrían declarar o comunicar esa intención!

Con la reciente incorporación del machine learning, ahora somos capaces de enseñarle a nuestro sistema a identificar menciones sin necesidad de ingresar todas las posibles combinaciones.

Machine Learning es una disciplina hija de la Inteligencia Artificial y que se ocupa de crear sistemas que aprenden (identifican patrones complejos en millones de datos) automáticamente.

¿Cómo funciona? Simplemente alimentamos el sistema con mensajes de personas que pretenden viajar. El sistema automáticamente entenderá los puntos en común o patrones en estos mensajes, y buscará los mensajes de otras personas que también presenten la intención de volar.

Alertas de Reconocimiento de Imagen

El Reconocimiento Visual te permite identificar automáticamente si cierto texto o incluso tu logo son parte de una imagen publicada en línea.

En otras palabras, te ayuda a responder a la pregunta: “¿Está siendo mencionada mi marca en esta imagen?”

Con el uso actual de las redes sociales, es crucial entender las imágenes para monitorear la presencia real de tu marca.

¿Quieres saber dónde está siendo consumido tu nuevo helado? ¡No hay problema! Puedes definir una alerta de reconocimiento de imagen con base en el tipo de lugares en que tu producto puede ser adquirido. ¡Y listo!

Una mezcla de todas las alertas

Cuando tengas bien definido el enfoque que prefieres, puedes incluso mezclar más de un tipo de alerta en tu estrategia.

¿Quieres saber quiénes están expresando una queja sobre tu competencia?

¿Quieres saber quiénes están compartiendo algo negativo sobre tu servicio al cliente?

Puedes combinar las dos preguntas y producir resultados verdaderamente específicos y detallados, reduciendo significativamente las alertas irrelevantes.

Resolviendo problemas una alerta a la vez

Uno de los contextos en que las alertas son más útiles y oportunas, es en el manejo de crisis ¿Quién no ha sufrido una?

Aprende en nuestro próximo artículo cómo crear un sencillo pero efectivo Sistema de Prevención de Crisis.

Fuentes consultadas: Brandwatch, IBM Watson

Preguntas Frecuentes

  • ¿Minerva incluye información de perfiles privados?

    No, hacemos monitoreo de perfiles públicos de redes sociales. No tenemos información de perfiles privados.

  • ¿Qué es un Reporte Resumen y cuales campos incluye?

    El Reporte Resumen incluye todas las alertas que se han monitoreado durante un período de tiempo. En el caso de que existan muchas menciones, es una excelente solución para no saturar tu buzón de correo electrónico. Por cada posteo se incluyen los siguientes campos: autor, contenido de la publicación, enlace a la publicación, fecha, desglose de interacciónes, perfil donde se publicó, métricas del perfil, y tipo de mención.

  • ¿Tienen una interfaz a la cual puedo acceder para hacer cambios a mi configuración?

    No, para cualquier cambio en la configuración de alguno de nuestros productos, a excepción del API, debes comunicarte con nosotros.

  • ¿Cada cuanto recibo una alerta?

    Desde la publicación de un comentario o posteo hasta que Minerva envía la alerta suelen pasar aproximadamente 20 minutos, aunque en algunos casos este tiempo puede ser mayor dependiendo del volumen de menciones y la cantidad de perfiles en tu país.

  • ¿Cuentan con Twitter u otras fuentes de Datos?

    Si, hacemos monitoreo de de Páginas de Facebook, Grupos de Facebook, Waze, Airbnb Twitter y Medios. Pronto estará disponible Instagram. Cualquier fuente de datos adicional la podemos considerar integrar.

  • ¿Cuales países tienen disponibles? ¿Puedo abrir un país nuevo?

    Actualmente contamos cobertura completa para Costa Rica, Nicaragua, Panamá, Ecuador, Colombia, México, Perú, República Dominicana, España, El Salvador, Guatemala y Honduras. Podemos abrir un país adicional bajo demanda y contrato.

  • ¿Tienen un API de consulta de sus datos?

    Si, tenemos un API habilitado para consultar nuestra base de datos. El API se cobra por cantidad de datos descargados.

  • ¿Cómo configuro una alerta o un dashboard de Social Listening?

    Solamente le envías las palabras clave que desees monitorear a tu ejecutivo de cuentas.