CAPÍTULO 3 | GUÍA DE ALERTAS: Despertaste esta mañana solo para descubrir que ¡tus redes sociales están ardiendo! Pero, lamentablemente, no en el buen sentido de la frase. Lo más seguro es que estás viviendo una crisis de reputación en redes sociales.

Crea tu propio sistema fácil y efectivo de Prevención de Crisis

Despertaste esta mañana solo para descubrir que ¡tus redes sociales están ardiendo! Pero, lamentablemente, no en el buen sentido de la frase.

Puede ser que en pocas horas creciera el malestar alrededor de tu marca debido a alguna las siguientes causas:

  • un problema con tu producto o servicio
  • un tweet o post que alguien publicó accidentalmente
  • una campaña o anuncio altamente insensible (pero no intencional)
  • (inserta aquí cualquier otro asunto controversial)

En fin. Alguien está corriendo para (intentar) resolver el asunto, y probablemente esa persona eres tú.

La próxima vez, ahórrate un dolor de cabeza implementando un sistema de prevención.

Presta atención a los pasos que deberías estar tomando en éste momento:

Paso 1: Conoce tu Marca

Crear el sistema ideal de prevención de crisis, requiere de un profundo conocimiento sobre tu marca.

Debes tener una clara visión de qué situaciones quieres monitorear, cuáles son los temas más sensibles y cuáles son los niveles usuales de interacción de tus menciones, entre otros detalles.

Paso 2: Ajusta tus Búsquedas Actuales

Echa un vistazo a los resultados que están arrojando tus búsquedas actuales. Siempre podrás mejorarlas añadiendo o quitando palabras que en tus términos de búsqueda. Éstas serán la base de los datos que en el tercer paso vamos a poder priorizar.

No tengas miedo de experimentar añadiendo o eliminando palabras de tus búsquedas, para enfocarlas mejor y hacerlas más eficientes.

Paso 3: Prioriza y Selecciona tus Alertas

Usa diferentes criterios de priorización para filtrar los resultados que son cada vez más relevantes (si aún no tienes claridad sobre las posibilidades un sistema de alertas te recomendamos empezar por ahí).

Destacamos tres maneras de priorizar un sistema de alertas, aunque puedes profundizar más leyendo nuestro artículo 7 Tipos de Alertas en Redes Sociales

Prioriza tus Alertas

Prioriza entre tanto contenido para tener siempre lo más relevante

  • Alerta de Umbral (Threshold Alert): Te permite definir una alerta relacionada con altos umbrales de interacción. Esto te dará una idea de las menciones que están experimentando aumentos súbitos o inusuales. Previamente, deberás conocer tu umbral promedio, de manera que cuentes con una línea base para comparar los resultados.
  • Alerta por Lista de Autores: Te permite prestar atención a personas clave. Minerva ya cuenta con algunas listas predefinidas que pueden ayudarte a identificar actividad en los perfiles sociales más relevantes o con influencia. Incluimos a los medios tradicionales así como importantes páginas de comunidad. También es posible crear listas específicas por industria, o seguir personas de interés.
  • Alerta por Palabra Clave o Tema: Usa este tipo de alerta si existen algunas palabras clave importantes que sabes podrían desencadenar o representar una crisis. Por ejemplo, si eres el dueño de una pastelería, podrías incluir palabras como “cucaracha” o “ratón”.

Paso 4:  ¡Mezcla los ingredientes!

Siempre puedes usar los tres tipos de alerta al mismo tiempo (y otros que ya están disponibles como las alertas de sentimiento, de intención o de reconocimiento de imagen).

Crea una estrategia para canalizar aquellas menciones más importantes, y asegúrate que esa estrategia te ayude a responder rápidamente.

Paso 5: Responde

Una vez que tu equipo reciba la información sobre la crisis, actúa inmediatamente. Aquí algunas sugerencias de lo que podrías hacer:

¿Cómo respondo?

Pasos para responder durante una crisis

  • 1- Levanta tu voz con honestidad: Déjale saber a la opinión pública que estás escuchando y tomando responsabilidad sobre el asunto.
  • 2- Involúcrate de inmediato: Cuando recibas una alerta sobre tu marca, o encuentres una conversación que es especialmente relevante para tí, involúcrate de inmediato. Comparte tus ideas, experiencias y comenta en blog posts u otros espacios similares.
  • 3- Siempre positivo: Si alguien está siendo muy negativo en relación a tu marca, no actúes de manera negativa tú también: ¡no pierdas esta oportunidad de oro!. Lidiar con la negatividad es una excelente manera de probar tu profesionalismo y transparencia. Si evitas ponerte a la defensiva, las personas apreciarán tu respuesta y muy probablemente responderán de manera positiva. En el peor de los casos, tendrás la oportunidad de responder a los comentarios negativos y restaurar tu buena imagen.
  • 4- Usa el tiempo a tu favor: recuerda que en la “era social” la velocidad es clave. No esperes horas para definir tus siguientes pasos. Conforme más tiempo dejes pasar sin reconocer la situación o tomar control, enfrentarás más rabia, desinformación y el daño se extenderá más rápidamente.

Recuerda que debes estar PRESENTE todo el tiempo.

Construye una reputación basada en la apertura y la colaboración

Seamos prácticos. El punto de crear un sistema de prevención de crisis es que tengas la posibilidad de responder y comentar rápidamente cuando algo suceda. Que puedas llevarle el pulso a lo que está sucediendo en tu industria.

Pero esto, irremediablemente, hará que poco a poco construyas una reputación positiva: las personas reconocerán tu apertura a escuchar lo que tus clientes tienen que decir.

Y eso hará toda la diferencia para ti.

Para nuestro próximo artículo tenemos un tema fascinante. ¿Quieres saber cómo es que logramos descubrir todo este nuevo conocimiento? Entonces, es el momento que Conozcas del KDD (Knowledge Discovery in Databases).

Fuentes consultadas: Brandwatch

Preguntas Frecuentes

  • ¿Minerva incluye información de perfiles privados?

    No, hacemos monitoreo de perfiles públicos de redes sociales. No tenemos información de perfiles privados.

  • ¿Qué es un Reporte Resumen y cuales campos incluye?

    El Reporte Resumen incluye todas las alertas que se han monitoreado durante un período de tiempo. En el caso de que existan muchas menciones, es una excelente solución para no saturar tu buzón de correo electrónico. Por cada posteo se incluyen los siguientes campos: autor, contenido de la publicación, enlace a la publicación, fecha, desglose de interacciónes, perfil donde se publicó, métricas del perfil, y tipo de mención.

  • ¿Tienen una interfaz a la cual puedo acceder para hacer cambios a mi configuración?

    No, para cualquier cambio en la configuración de alguno de nuestros productos, a excepción del API, debes comunicarte con nosotros.

  • ¿Cada cuanto recibo una alerta?

    Desde la publicación de un comentario o posteo hasta que Minerva envía la alerta suelen pasar aproximadamente 20 minutos, aunque en algunos casos este tiempo puede ser mayor dependiendo del volumen de menciones y la cantidad de perfiles en tu país.

  • ¿Cuentan con Twitter u otras fuentes de Datos?

    Si, hacemos monitoreo de de Páginas de Facebook, Grupos de Facebook, Waze, Airbnb Twitter y Medios. Pronto estará disponible Instagram. Cualquier fuente de datos adicional la podemos considerar integrar.

  • ¿Cuales países tienen disponibles? ¿Puedo abrir un país nuevo?

    Actualmente contamos cobertura completa para Costa Rica, Nicaragua, Panamá, Ecuador, Colombia, México, Perú, República Dominicana, España, El Salvador, Guatemala y Honduras. Podemos abrir un país adicional bajo demanda y contrato.

  • ¿Tienen un API de consulta de sus datos?

    Si, tenemos un API habilitado para consultar nuestra base de datos. El API se cobra por cantidad de datos descargados.

  • ¿Cómo configuro una alerta o un dashboard de Social Listening?

    Solamente le envías las palabras clave que desees monitorear a tu ejecutivo de cuentas.